עתיד סוכני הנסיעות עם התפתחות הטכנולוגיה

האם הטכנולוגיה תחסל את מקצוע סוכן הנסיעות?

התפתחות הטכנולוגיה, ובמיוחד האינטרנט, שינתה לחלוטין את עולם התיירות והנסיעות. היום ניתן לרכוש כרטיסי טיסה, להזמין חדרי מלון ולתכנן טיולים עצמאיים בקלות דרך אתרי אינטרנט ואפליקציות נסיעות. יש הטוענים שהדבר מייתר את הצורך בסוכני נסיעות אנושיים ושזה סימן לסופו של המקצוע. אבל המציאות מורכבת יותר.
סוכני נסיעות אנושיים עדיין יכולים לספק ערך מוסף חשוב לנוסעים, במיוחד במצבים מורכבים. הם נהנים מידע נרחב ונסיון רב, יכולים להמליץ על פתרונות יצירתיים לבעיות שמתעוררות ולתת תמיכה רגשית לנוסעים. בנוסף, רבים עדיין מעדיפים אינטראקציה אנושית ומעריכים שירות אישי ואכפתי.

איך סוכני הנסיעות יכולים להתמודד עם השינויים הטכנולוגיים?

על מנת להתמודד עם השינויים ולהמשיך להיות רלוונטיים, על סוכני הנסיעות להשתנות גם כן. הם צריכים לאמץ טכנולוגיות חדשות כמו כלים לניהול לקוחות, שיתוף מסמכים ומדיית חברתית. כמו כן עליהם להתמקצע בתחומים ספציפיים כמו נסיעות עסקיות או יעדי נופש יוקרתיים. וכמובן לאמץ שירות לקוחות מעולה ולמצוא דרכים לייצר ערך מוסף אישי ואנושי שהטכנולוגיה אינה יכולה לספק.
בראייה ארוכת טווח, מי שידע לבנות קשרים אמיצים עם הלקוחות שלו ולרתום את הכלים הטכנולוגיים לטובתם, ישרוד ואף יצליח בעידן הדיגיטלי. סוכני נסיעות שיוותרו מאחור ולא ישכילו להשתנות יקשה עליהם להתמודד עם הצרכים והציפיות של נוסעים מודרניים.

מה יראה מקצוע סוכן הנסיעות בעתיד?

בעשורים הקרובים, סביר להניח שמספר סוכני הנסיעות הקטן ילך ויקטן. שרותים טכנולוגיים ממוטבים ימשיכו לדחוק חלק ניכר מהשחקנים הקטנים והבינוניים מהשוק. אך סוכני נסיעות גדולים ומקצועיים שידעו לסגל לעצמם מומחיות ויכולות טכנולוגיות, צפויים להגדיל את נתחי השוק שלהם ולהפוך דומיננטיים יותר.
מאמצי האיחוד והמיזוג בתעשייה יימשכו ו"סוכנויות הנסיעות הווירטואליות" יהפכו לשם נפוץ. אך לצד אתרי האינטרנט הגדולים והקרים, בהחלט יהיה מקום גם לסוכנויות בוטיק קטנות ואישיות יותר המתמחות בשירות אדם-לאדם. המגמה תלך ותתחזק של נוסעים המעוניינים שמישהו יבצע עבורם את העבודה המלוכלכת, בעיקר בנסיבות מורכבות יותר כמו טיולי יוקרה ונסיעות עסקיות.
אף שקשה לחזות במדויק כיצד יראה עתיד המקצוע, סביר להניח שתמיד יישאר ביקוש לאותם סוכני נסיעות אנושיים ומקצועיים שיודעים לספק חווית שירות גבוהה, יחס אישי ופתרונות יצירתיים ברגע האמת. אלו שישכילו להפוך את הטכנולוגיה מאויב לידיד הם אלו שישרדו גם בעוד 50 שנה.

הזדמנויות חדשות עבור סוכני נסיעות בעידן הדיגיטלי

עם התפתחות הטכנולוגיה והתחרות ההולכת וגוברת מצד ספקי תיירות אינטרנטיים, נראה שהעתיד אינו ורוד במיוחד עבור רבים מסוכני הנסיעות המסורתיים. אולם לצד האתגרים, העידן הדיגיטלי טומן בחובו גם הזדמנויות מרתקות עבור מי שידע לנצל אותן כהלכה.
ראשית, הטכנולוגיה מאפשרת כיום גישה למידע רב בהרבה על יעדי תיירות ברחבי העולם, מגמות הנסיעה העדכניות וההזדמנויות והעסקאות הטובות ביותר עבור הנוסעים. סוכני נסיעות שיעשו שימוש מושכל במידע זה יוכלו להציע ללקוחותיהם חבילות ופתרונות מותאמים אישית ברמה שלא הייתה אפשרית בעבר. שילוב נבון של "הטאץ'" האישי עם היתרונות הדיגיטליים שווה זהב.
שנית, כלים דיגיטליים מתקדמים כמו ממשקים לניהול לקוחות (CRM) מאפשרים כיום לסוכני הנסיעות לאסוף ולנתח נתונים רבים על הלקוחות שלהם בכדי להבין טוב יותר את העדפותיהם וצרכיהם. יכולת זו תורמת רבות לקירוב הלקוח ולמתן שירות מותאם אישית ברמה גבוהה. שילוב כלים אלה עם יתרון האנושיות של סוכן הנסיעות הוא מנצח.

ערוצי הפצה חדשים ויצירתיים

מלבד שיפור השירות וחווית הלקוח, הטכנולוגיה גם פותחת בפני סוכני הנסיעות אפשרויות חדשניות להגיע לקהלי יעד חדשים שלא היו נגישים עבורם בעבר. לדוגמה, שימוש בערוצי מדיה חברתית כמו פייסבוק ואינסטגרם מאפשר "לחשוף" את היכולות והמומחיות שלהם בפני קהלים רחבים יותר בצורה ממוקדת וויראלית. כך גם כלים נוספים כמו אתרים, דפי נחיתה, פרסום ממומן ועוד.

מהי המפתח להצלחה בעידן החדש?

אף שהעתיד מבשר שינויים משמעותיים בתעשיית סוכני הנסיעות, סוכנים שישכילו למנף את כוחה של הטכנולוגיה בחכמה עודם יכולים לשגשג ואף להרחיב את פעילותם באופן מרשים. היכולת לשלב בין המסורתי והאנושי לבין החדשני והדיגיטלי תהיה המפתח להצלחה, עבור אלו שיודעים כיצד לעשות זאת כהלכה. למרות התחזיות הקודרות, העתיד עדיין טומן בחובו הזדמנויות יפות עבור סוכני הנסיעות.

השפעת הטכנולוגיה על תעריפי טיסות ולינה

עם התפתחות אתרי הזמנות והשוואת מחירים אינטרנטיים כמו בוקינג, אקספדיה ומט"י, התחרות בתחום תעריפי הטיסות והלינה הולכת וגוברת. יותר ויותר ספקים מציעים עסקאות ומבצעים כדי למשוך לקוחות, והמחירים הממוצעים נוטים לרדת בהתמדה.
מגמה זו מהווה אתגר עבור סוכני נסיעות מסורתיים שהרוויחו בעבר עמלות גבוהות יחסית ממכירת חבילות תיור. כיום הרווחים קטנים בהרבה וסוכנים רבים מוצאים את עצמם נאלצים "לרוץ מהר יותר כדי לעמוד במקום". עם זאת, סוכנים מקצועיים שמכירים היטב את התעשייה ומתמחים ביעדים מסוימים יכולים עדיין להציע ערך ויתרון בתמחור. ידע מעמיק של המלונות, קווי התעופה ואפשרויות התיור השונות, מאפשר להם ליצור חבילות אטרקטיביות ולנצל פרצות תמחור שהאתרים הגנריים פחות מודעים אליהן. יתרון נוסף הוא היכרות אישית עם מנהלי המלונות וחברות התעופה שעשויה להניב הנחות בלעדיות במקרים מסוימים.

תפקיד חדש: סוכן נסיעות וירטואלי

בנוסף לסוכנים "המסורתיים" שימשיכו לתת שירות אישי ללקוחות פרטיים ועסקיים, אנו עדים לעלייתו של "דור חדש" של סוכני נסיעות וירטואליים או מקוונים. אלו מנהלים את העסק שלהם באופן מלא דרך האינטרנט, ללא משרד פיזי.
סוכנים אלו מתמחים ברובם בתחומי נישה ספציפיים כמו טיולים אקזוטיים, ירח דבש או נסיעות ליעדים מרוחקים. הם מציעים את שירותיהם דרך אתרי אינטרנט, דפי נחיתה ייעודיים, מדיה חברתית ופורומים וקהילות מקוונות.
היתרון המרכזי של המודל הזה הוא יכולת להגיע לקהל יעד גלובלי רחב בעלויות נמוכות יחסית, תוך שימוש בטכנולוגיה לייעול תהליכים. צפוי כי סוכנים וירטואליים יהוו חלק הולך וגדל מענף סוכני הנסיעות בשנים הקרובות.

פיתוח מומחיות והתמקצעות

ככל שהתחרות בין ספקי התיירות הולכת וגדלה, המפתח להבדלה ולהצלחה עבור סוכני נסיעות יהיה פיתוח מומחיות והתמקצעות בתחומים ספציפיים. במקום לנסות "למכור הכל לכולם", סוכנים שיתמקדו בפלחי שוק וקהלי יעד מוגדרים יוכלו לספק ערך ושירות ייחודיים.
דוגמאות לכך הן סוכנים המתמחים בטיולי סקי והרפתקאות, טיולים חינוכיים לבתי ספר, ירח דבש יוקרתי או טיולי מחקר ביעדים אקזוטיים. על ידי פיתוח מומחיות ומיתוג עצמם כ"מומחים ל.." הם יוכלו לבדל עצמם מהמון ולהפוך לברירת המחדל עבור לקוחות בתחומם.

שינויים צפויים בתחום ביטוח הנסיעות

ענף ביטוח הנסיעות עבר שינויים משמעותיים בשנים האחרונות, שעיקרם העברת מוקד הכוח מהסוכנים ללקוחות. בעבר, סוכני הנסיעות היו בעלי המונופול על מכירת ביטוחים לנוסעים. כיום, עם התרחבות המסחר המקוון, לקוחות יכולים לרכוש ביטוחים באופן עצמאי בקלות רבה יותר.
התוצאה היא תחרות עזה בין ספקי הביטוח השונים המציעים את מוצריהם ישירות לצרכנים דרך אתרי אינטרנט וסוכנויות ביטוח וירטואליות. אנו עדים למגמה של הוזלת תעריפים, הרחבת הכיסויים, מגוון כתבי שירות ותוכניות בסיסיות ללא תשלום.
סוכני הנסיעות נאלצים להסתגל למציאות החדשה ולהתחרות על הלקוח מול שחקנים חדשים. על מנת לשרוד ולצמוח הם יצטרכו לפתח התמחויות בתחום הביטוח, לנצל פרצות ולהציע ללקוחות פוליסות בלעדיות ומשתלמות במיוחד אותן לא ניתן למצוא באינטרנט. כך הם ימשיכו לשמור על ערך מוסף ייחודי.

טכנולוגיה מאפשרת מקצוענות

עד כה דנו באתגר שמציבה הטכנולוגיה בפני סוכני נסיעות. אך מן הראוי לציין כי לצד האיומים, התפתחויות טכנולוגיות רבות דווקא תורמות להעצמת כישוריהם ומקצועיותם של סוכנים טובים.
כלים דיגיטליים לניהול ידע, מערכות הזמנה מתקדמות ובסיסי נתוני תיירות ענקיים מעניקים כיום לסוכנים גישה למידע ויכולות שלא התאפשרו בעבר. טכנולוגיות מתקדמות למיפוי פרופיל הלקוח והתאמת המלצות מאפשרות הבנה מעמיקה יותר של צרכיו והעדפותיו ומכאן שיפור השירות.
נראה אפוא כי מי שיפיק את המיטב מן הכלים והטכנולוגיות הקיימות יהפוך לסוכן נסיעות מקצועי ומומחה בתחומו, שיוכל להציע ללקוחותיו חוויית שירות יוצאת דופן. מגמה זו צפויה להמשיך ולהתעצם ככל שהטכנולוגיה מתקדמת.

לסיכום:

הטכנולוגיה והאינטרנט הביאו לשינויים מרחיקי לכת בתעשיית הנסיעות והתיירות בעשורים האחרונים. יותר ויותר אנשים רוכשים טיסות, מזמינים מלונות ומארגנים טיולים בעצמם אונליין, דבר המהווה אתגר משמעותי עבור סוכני הנסיעות המסורתיים.
עם זאת, סוכנים אנושיים מומחים ומקצועיים ימשיכו לספק ערך מוסף חשוב לנוסעים בכך שהם מכירים היטב את היעדים והשירותים אותם הם מוכרים. ניסיונם הרב מאפשר להם לייעץ ולסייע במצבים מורכבים יותר של אילוצי נסיעה ולהציע פתרונות יצירתיים. יתרון נוסף הוא היחס האישי והאכפתי שהם מסוגלים להעניק.
על מנת לשרוד ולהתקיים בעתיד, על סוכני נסיעות לאמץ מיומנויות טכנולוגיות חדשות ולשלב כלים דיגיטליים במתן השירות. עליהם להתמקצע ולהתמחות בתחומי נישה ספציפיים כדי להעניק ערך ייחודי. כך יוכלו לשמור על מעמדם ואף לצמוח בשוק התחרותי.
העתיד ככל הנראה יביא איתו שינויים נוספים בתעשייה, לרבות התרחבות ה"סוכנויות הווירטואליות" וסוכנים מקוונים, ירידה בתעריפים והמשך מגמת ההתמחויות. אולם מי שיידע לשלב בקנאה בין האנושי לטכנולוגי ולפתח מומחיות בתחומו יוכל להמשיך ולשגשג גם בעתיד.
לסיכום, לצד האתגרים הרבים, ישנן גם הזדמנויות מרתקות רבות הטמונות בעידן החדש עבור סוכני נסיעות מיומנים. מי שישכיל לנצל את יתרונות הטכנולוגיה תוך שימור היתרון האנושי הוא שיוביל את הענף קדימה בשנים הבאות.