מדד השירות של רשות שוק ההון לביטוח נסיעות לחו"ל

רשות שוק ההון, הגוף המפקח על שוק הביטוח בישראל, מפרסמת מדי שנה נתונים אודות רמת השירות שמעניקות חברות הביטוח בתחום ביטוח נסיעות לחו"ל. המדד בוחן מספר היבטים בשירות ומדרג את החברות בהתאם לביצועיהן.
מטרת המדד היא לאפשר לצרכנים להשוות בין חברות הביטוח השונות ולבחור את זו המתאימה להם ביותר על פי רמת השירות שהיא מספקת. המדד יכול לשמש גם כתמריץ לחברות הביטוח לשפר את השירות ללקוחותיהן.

חישוב המדד

מדד השירות מחושב על סמך ארבעה מרכיבים עיקריים:

תשלום תביעות

מרכיב זה בוחן הן את שיעור התביעות שאושרו ושולמו בפועל על ידי החברה מתוך כלל התביעות שנסגרו, והן את מהירות הטיפול והתשלום של התביעות. ככל שחברת הביטוח מאשרת ומשלמת יותר תביעות בזמן קצר, כך הדירוג שלה גבוה יותר במדד זה.

שביעות רצון והמלצת לקוחות

מדד זה נשען על סקר שביעות רצון שנערך בקרב לקוחות חברות הביטוח. הסקר בודק הן את מידת שביעות הרצון של הלקוחות מהטיפול הישיר שקיבלו מהחברה, והן את מידת נכונותם להמליץ עליה לאחרים.

תלונות ציבור

מרכיב זה סופר את מספר התלונות שהוגשו לרשות שוק ההון נגד כל חברת ביטוח במהלך השנה, ובוחן כמה מתוכן נמצאו מוצדקות והובילו לפיצוי הלקוח או מתן סעד. ככל שמספר התלונות המוצדקות גבוה יותר, החברה מדורגת נמוך יותר.

זמני מענה טלפוני

המדד בוחן מהו האחוז מתוך כלל השיחות למוקד הטלפוני בחברה שקיבל מענה אנושי תוך פחות משלוש דקות. חברות שענו ליותר שיחות בזמן הנדרש מדורגות גבוה יותר.

מדד השירות של רשות שוק ההון לביטוח נסיעות לחו"ל
רשות שוק ההון, הגוף המפקח על שוק הביטוח בישראל, מפרסמת מדי שנה נתונים אודות רמת השירות שמעניקות חברות הביטוח בתחום ביטוח נסיעות לחו"ל. המדד בוחן מספר היבטים בשירות ומדרג את החברות בהתאם לביצועיהן.
מטרת המדד היא לאפשר לצרכנים להשוות בין חברות הביטוח השונות ולבחור את זו המתאימה להם ביותר על פי רמת השירות שהיא מספקת. המדד יכול לשמש גם כתמריץ לחברות הביטוח לשפר את השירות ללקוחותיהן.

חישוב המדד

מדד השירות מחושב על סמך ארבעה מרכיבים עיקריים:

תשלום תביעות

מרכיב זה בוחן הן את שיעור התביעות שאושרו ושולמו בפועל על ידי החברה מתוך כלל התביעות שנסגרו, והן את מהירות הטיפול והתשלום של התביעות. ככל שחברת הביטוח מאשרת ומשלמת יותר תביעות בזמן קצר, כך הדירוג שלה גבוה יותר במדד זה.

שביעות רצון והמלצת לקוחות

מדד זה נשען על סקר שביעות רצון שנערך בקרב לקוחות חברות הביטוח. הסקר בודק הן את מידת שביעות הרצון של הלקוחות מהטיפול הישיר שקיבלו מהחברה, והן את מידת נכונותם להמליץ עליה לאחרים.

תלונות ציבור

מרכיב זה סופר את מספר התלונות שהוגשו לרשות שוק ההון נגד כל חברת ביטוח במהלך השנה, ובוחן כמה מתוכן נמצאו מוצדקות והובילו לפיצוי הלקוח או מתן סעד. ככל שמספר התלונות המוצדקות גבוה יותר, החברה מדורגת נמוך יותר.

זמני מענה טלפוני

המדד בוחן מהו האחוז מתוך כלל השיחות למוקד הטלפוני בחברה שקיבל מענה אנושי תוך פחות משלוש דקות. חברות שענו ליותר שיחות בזמן הנדרש מדורגות גבוה יותר.
מדד השירות של רשות שוק ההון נותן לצרכנים כלי יעיל להשוואה בין חברות ביטוח בתחום הספציפי של ביטוח נסיעות לחו"ל. המדד מתבסס על נתונים אובייקטיביים בארבעה היבטים מרכזיים של איכות השירות, ויכול לסייע בקבלת החלטה מושכלת יותר בבחירת המבטח. חברות הביטוח מצידן יכולות להשתמש במדד ככלי לאיתור ותיקון נקודות תורפה בשירות שהן מעניקות ללקוחות.

מדד לשנת 2022